Я думаю, что большинство решений службы поддержки переключают процесс таким образом, что система создания билетов получает контроль над общей папкой "Входящие", а затем управляет уведомлениями нужных людей, так что электронная почта все еще выходит. Например, Request Tracker (RT) отслеживает любое количество адресов электронной почты (например, support@example.com) и направляет входящую почту в очередь. Если электронное письмо является новым запросом, создается билет, если это ответ, он добавляется к существующему запросу. Все эти действия передаются "наблюдателям" на тикете с помощью серии настраиваемых уведомлений (электронных писем).
Наблюдатели за билетом или очередью по-прежнему получают электронную почту, и, в зависимости от их роли (лицо, запрашивающее помощь или один из ваших сотрудников), уведомления по электронной почте могут отличаться. Система отслеживает все виды метаданных (вся переписка, даты и время активности, статус, например, открыт или разрешен и т.д.).
В зависимости от того, насколько интенсивно ваши пользователи используют почту, существуют также расширения, которые позволяют вам изменять значения заявки из электронной почты или анализировать входящую почту для значений и задавать поля в заявке. Это позволяет сотрудникам полностью работать с электронной почтой и в то же время выполнять такие действия, как обновление статуса в заявке с открытого на разрешенное.
Билетные системы также управляют метаданными, такими как "текущий владелец", поэтому ваши сотрудники случайно не работают с одним и тем же билетом. RT также может показать вам список других заявок от данного запросчика (на основе адреса электронной почты), чтобы вы могли увидеть, есть ли у пользователя повторяющаяся проблема.
Похоже, вы можете захотеть взглянуть на некоторые системы поддержки и выбрать ту, которая позволит вам поддерживать большую часть текущего рабочего процесса. Как только вы реализуете что-то, вы можете посмотреть на дополнительные функции, доступные в продукте.
