Как техник службы поддержки, могу ли я войти на удаленные компьютеры с правами администратора или пользователя?

Question

Я недавно начинал как стажер IT Helpdesk, и это был мой первый день сегодня. В основном они просто показывали мне веревки сегодня, но у меня есть вопрос.

С технической точки зрения, когда вы получаете звонок от клиента, которому нужна помощь X на его компьютере, и где я работаю, мы используем подключения к удаленному рабочему столу для обеспечения такой поддержки, я не понимаю, с какими учетными данными вы входите в систему?

Скажем, например, компьютер, Host15 , вошел в систему, под учетной записью пользователя Джо Bloggs.

У меня есть учетные данные администратора в качестве технического специалиста для машины. Могу ли я войти на его машину, используя эти учетные данные, но тогда, конечно, это не будет его профиль?

Должен ли я спросить его имя пользователя и пароль?

Answer 1

Предполагая, что эти машины настроены в сети Windows с Active Directory (они входят в определенный домен, администратором которого вы являетесь), вы можете войти на их машину с имеющимися учетными данными администратора.

Answer 2

В зависимости от вопроса.

Проблема администратора
Если это проблема администратора, такая как действие, которое они требуют, разрешение, которое им нужно, и т.д. Может быть дано только администратором, то, естественно, вам нужно будет использовать свою учетную запись администратора.

Проблема пользователя
Может случиться так, что вы получите звонок, когда они получают сообщение об ошибке. Иногда объяснения по телефону не самые лучшие, и лучше всего окунуться и повторить ошибку самостоятельно. Чтобы лучше понять ошибку / проблему, лучше всего имитировать то, что они делают, как можно более детально.

Имя пользователя и пароль Вопрос
Что касается имени пользователя и пароля, это будет политический вопрос между вами и вашими пользователями, или вами и вашей компанией. Что поднимает следующий вопрос.

Техники / Администраторы с несколькими аккаунтами
У вас есть учетная запись пользователя, а также учетная запись администратора? Если вы не можете получить доступ к их учетной записи, возможно, вы могли бы более точно повторить ошибку пользователя, используя свою учетную запись вместо учетной записи администратора.

Полезные ссылки
Я не уверен, какую именно поддержку вы оказываете, но, возможно, вы можете добавить эти ссылки в закладки.

Компьютер TroubleShooting

Дополнительные советы по устранению неполадок

Удачи в вашей новой работе!

Answer 3

Мы используем Ultra VNC в нашей компании. Ссылка: http://sourceforge.net/projects/ultravnc/

Только группа «Сетевые администраторы» получает пароль, и кажется, что он обходит всю безопасность Windows. Он работает на компьютере клиента и на вашем компьютере.

Когда программа открывается, вы даете ей имя ПК, к которому вы хотите подключиться, и пароль. Если VNC может найти этот ПК в сети и подключиться к программе VNC на этом конце, это как если бы вы сидели перед их ПК. У вас есть доступ к клавиатуре, мыши и т.д.

Answer 4

У вас никогда не должно быть практики просить пользователей предоставить вам свои пароли, это всего лишь общее правило. Вы должны научить своих пользователей / клиентов помнить, что их пароли являются их собственными, и что ни один законный представитель компании никогда не спросит их пароль, поэтому мошенникам будет намного сложнее получить пользовательскую информацию от пользователя.

Если мы подозреваем, что это может быть ошибка, относящаяся к профилю, мы всегда просим пользователя попросить коллегу попытаться войти в систему на компьютере пользователя и посмотреть, не возникнет ли у него такая же проблема. Если он этого не сделал, то это подтверждает, что это была ошибка, специфичная для профиля, и в этом случае мы просто сбрасываем профиль пользователя (просто переименовывая папку профиля и позволяя системе автоматически создавать новую). Тогда было просто переместить значки на рабочем столе пользователя и перейти в новый профиль.

Если, с другой стороны, это была ошибка, не относящаяся к профилю, и коллега также получил ошибку, то у вас не возникло бы проблемы при входе в систему со своими учетными данными, чтобы выяснить, где находится ошибка.