Наша основная служба поддержки (обслуживающая около 50 000 пользователей) занимается расследованием того, стоит ли переносить основную систему отслеживания проблем в специализированное приложение Sharepoint. В настоящее время они используют 7-летнюю систему BMC Remedy.
У кого-нибудь есть опыт использования Sharepoint для оформления билетов? Есть ли какие-нибудь хорошие приложения Sharepoint для справочных служб, на которые нам стоит обратить внимание?
Существует шаблон службы поддержки для Sharepoint, выпущенный Microsoft. Это шаблон администратора, что означает, что для установки требуется администратор на сервере Sharepoint. Инструкции находятся на этой странице и довольно просты.
Лично я не влюблен в то, как это выглядит, но это можно настроить, если у вас есть кто-то хорошо разбирающийся в Sharepoint. Функционально это довольно хорошо. В моей компании 35 сотрудников, и я чувствую, что она предназначена для гораздо большей пользовательской базы. Мне было бы интересно услышать, как это работает с 50K пользователями.
У меня нет конкретных советов по этому поводу, кроме того, что SharePoint, кажется, слишком часто используют как универсальную центральную систему. Если вы обслуживаете такое большое количество пользователей, вероятно, лучше найти себе современную систему отслеживания. Меньше клейкой ленты, меньше проблем.
Где я работаю, мы используем FogBugz ; очень чистый, простой в использовании, без помех. Там много, много других - бесплатных и коммерческих. (Возможно, люди могут оставить рекомендации для решений, не относящихся к SharePoint, в качестве комментария к этому ответу?)
Sharepoint работает довольно хорошо, как система отслеживания на самом деле. WSSDemo.com имеет несколько шаблонов (например, Help Desk, База знаний, Inventory Tracking), из которых вы также можете создавать.
Вы также можете рассмотреть возможность использования Jira с коммерческим разъемом Sharepoint.
Я бы порекомендовал взглянуть на CodeSmith Insight, мы используем его для всех наших потребностей в совместной работе с клиентами: от отчетов об ошибках, службы поддержки до службы поддержки и отзывов клиентов. Он основан на представлениях, поэтому вы можете связать дело (электронное письмо) с конкретной проблемой (дело) с помощью метаданных и слияния.
Если вы планируете отойти от старого приложения, я предлагаю изучить MS CRM:
Он имеет очень полный модуль службы поддержки / службы поддержки. Его используют большинство наших клиентов, а также компания, в которой я работаю.
Он также интегрируется с sharepoint (немного ...) через некоторые веб-части, которые вы можете использовать на сайте sharepoint.
Следующая версия SharePoint (2010) и CRM будет полностью интегрированной / интегрируемой.
Единственным недостатком является лицензирование, сам продукт дешевый, клиентская лицензия стоит около Eu. 900 ..., но если только люди, работающие на вашу службу поддержки, будут использовать его ...
