Как настроить мини колл-центр?

Question

Я пытаюсь понять, как создать миниатюрный колл-центр для малого бизнеса. Мол, для 1-4 человек принимать звонки, но, надеюсь, расширяется до большего.

Мы хотим принимать общенациональные звонки, а потом, я думаю, распределить звонки среди доступных агентов. Если никого нет в наличии, я думаю, ему следует либо поставить их в очередь и воспроизвести какую-нибудь раздражающую музыку для них, либо переадресовать, чтобы позвонить оператору, который недавно принял вызов, который затем может быстро ответить и сказать «пожалуйста, подождите» пока они не сделали свой звонок.

Мы хотим иметь один номер телефона, по которому клиенты могут звонить. Я предполагаю, что тогда нам нужна какая-то система ACD , которая будет принимать каждый вызов и перенаправлять его агенту на основе какого-либо алгоритма? Тогда нам нужно будет купить отдельную телефонную линию для каждого агента, плюс одну только для дистрибьютора? Или нам нужно несколько "лишних" строк для поддержки очереди (по одной для каждого ожидающего клиента)?

Эта вещь "ACD", это просто устройство, к которому вы бы подключили телефонную линию (или несколько?) И, возможно, подключили к компьютеру, используя какое-то программное обеспечение? Или мне нужна подписка от местного телефонного провайдера?

Далее, бизнес, которым мы занимаемся, звонящие будут постоянными клиентами. Было бы полезно автоматически подтянуть свой профиль на основе входящего номера. "Программное обеспечение", которое будут запускать наши агенты, будет просто веб-сайтом, на котором они могут войти (предпочтительно из дома), а затем ввести некоторую информацию, которую они получат во время звонка. Таким образом, система должна была бы как-то взаимодействовать с сайтом, если это возможно. Если нет, мы просто должны спросить каждого клиента для идентификатора (номер телефона, имя пользователя, номер клиента или что-то). Это возможно? Я предполагаю, что каждому компьютеру понадобится устройство, через которое будет проходить вызов, и затем, если я смогу каким-то образом подключиться к нему, тогда я смогу написать какое-то программное обеспечение, которое будет взаимодействовать с сайтом.

Итак, с чего мне начать? Какое оборудование нам нужно купить? Какие подписки нам нужны?

Мы думали, что этот magicJack может помочь нам принимать междугородние звонки по более низкой цене , но я понимаю, что они предоставляют вам какой-то странно выглядящий номер, есть ли способ, которым мы могли бы "замаскировать" его своим бесплатным номером? А затем передать входящие вызовы через систему дистрибьютора, которая затем будет передана на устройство приема вызовов, которое позволит агенту ответить на вызов и получить программную ловушку?

(Я понимаю, что это может быть частично выходит за рамки SU, но я не был уверен, где еще спросить. В любом случае речь идет о компьютерном (автоматизированном) аппаратном и программном обеспечении.)

PS: мне не нужно ничего из этого "нажмите 1, чтобы поговорить с ..." или "скажите xyz to ..." мусор. Просто прямая система подключения к следующему доступному агенту.

Answer 1

Я не очень разбираюсь в предмете, о котором идет речь, но я знаю, что ПО с открытым исходным кодом для этого - Asterisk, оно может делать то, что вы хотите, и больше, я бы искал для него совместимое оборудование.

Answer 2

Pronexus VBVoice, бесплатный инструментарий для разработки приложений IVR, в сочетании с Dialogic HMP - отличное решение для вашей ситуации. Вам также потребуется VoIP-провайдер для телефонной связи.

В системе T1 вам необходимо будет приобрести полный T1 у Telco, а также иметь карту T1 в терминальном оборудовании (IVR). В таком сценарии вы можете использовать не все 23 доступных канала, и вы не можете использовать все ресурсы, доступные на карте T1 в TE Это означает, что ваши инвестиции превышают ваши требования.

Система VBVoice/HMP (VoIP) обеспечит возможность расширения; Вы приобретаете только количество лицензий для того количества ресурсов, которое вам необходимо в системе. Итак, если вам нужно 4 канала для голосовых вызовов, вам просто нужно приобрести лицензии для такого количества каналов. Когда вы будете готовы увеличить емкость, вы приобретете дополнительные лицензии для той же системы. С точки зрения провайдера VoIP, это будет просто использование полосы пропускания. Можно иметь сотни каналов в пределах выделенной полосы пропускания.

VoIP-вызов поступил бы в VBVoice IVR. Приложение VBVoice может выполнить поиск в базе данных на основе идентификатора вызывающего абонента или даже номера, набранного вызывающим абонентом для достижения IVR. Для обработки очереди вызовов вы должны использовать элемент управления VBVoice CallQueue, который используется для помещения абонентов в «цикл», где они будут слушать музыку или какое-либо другое сообщение, пока они ожидают подключения к агенту.

Мой вопрос к вам: хотите ли вы, чтобы вызов в IVR был соединен с агентом или переведен. Если вы выполняете мостовое соединение вызовов, соединение между исходным абонентом и агентом будет установлено в IVR. Для этого типа подключения потребуется 1 входящий канал и 1 исходящий канал для каждого подключения. Таким образом, система, которая будет обрабатывать 4 входящих вызова, также потребует 4 исходящих канала. Потенциальная выгода для соединения вызовов в IVR будет состоять в том, что двунаправленный разговор между вызывающим абонентом и агентом может быть записан в приложении IVR.

Важно отметить, что в случае, если у IVR нет доступного канала для ответа на входящий вызов, входящий вызов не будет выполнен, поскольку на самом деле нечего ответить на вызов. В этом сценарии CO или Telco не смогут подключить входящий вызов, и вызов не удастся. Это означает, что при покупке лицензий / ресурсов вы должны предвидеть, сколько каналов потребуется подключить системе за один раз.

Альтернативой мостовому соединению может быть передача входящего звонящего оператору, таким образом очищая канал от IVR, чтобы он мог принять другой вызов на том же канале.

Подключение приложения IVR и веб-интерфейса (для агента) к одной и той же базе данных позволит обмениваться информацией между двумя системами. Таким образом, поскольку приложение IVR выполняет какое-либо обновление базы данных, эта информация может быть доступна для агента. Кроме того, агент может генерировать экранные сообщения при подключении вызовов, поэтому агент получает некоторую информацию о вызывающем абоненте на экране своего компьютера при поступлении вызова. Однако из описания все это будет обрабатываться через веб-интерфейс агента. Также было бы возможно иметь вызов приложения VBVoice на веб-сервисах.

Агенты могут легко использовать софтфоны VoIP для обработки вызовов, а не обычное телефонное соединение POTS. Так как IVR будет работать с VoIP, это сделает это довольно упрощенным.

Если вы заинтересованы в создании прототипа, загрузите VBVoice с веб-сайта Pronexus.